Nueva década de innovación en marketing

Así es como nos preparamos para una nueva década de innovación en marketing
No debemos tener miedo de adoptar un enfoque más audaz con la personalización si somos proactivos en la creación de altos estándares con la privacidad de los datos de nuestros clientes.

El final de la década estará aquí antes de que nos demos cuenta. Y a pesar de los temores prevalecientes sobre una próxima recesión (un experto dice que probablemente la evitemos en 2020), la mayoría de los comercializadores son optimistas: de hecho, el 61% de las OCM esperan que los presupuestos de marketing aumenten en el próximo año.

Si las predicciones de las OCM se cumplen, los profesionales del marketing tendrán más flexibilidad en sus estrategias con la responsabilidad añadida de justificar sus presupuestos en expansión. Como comercializador, lo mismo es cierto en que usted necesitará permanecer ágil y con visión de futuro para asegurar que aproveche al máximo su presupuesto y tenga el mayor impacto en su organización.

Además de los presupuestos crecientes, es probable que la nueva década traiga consigo una mezcla de nuevas tecnologías y tendencias que modificarán la forma en que usted aborda el marketing. Y mientras que algunas tendencias se desvanecerán, otros desarrollos – como las regulaciones emergentes, el comercio de voz y más – están aquí para el largo plazo.

Con esto en mente, aquí está cómo puede contribuir mejor a una experiencia competitiva del cliente en el nuevo año y más allá:

Crear estrategias de lealtad más integradas
Las marcas entienden el valor de las estrategias de fidelización como una forma de asegurarse de que sus mayores consumidores continúen haciéndolo. Pero algunas marcas piensan que se trata sólo de puntos. Se enfrentarán a una dura realidad, ya que el antiguo modelo de fidelización basado en puntos – en el que los clientes podían recibir un descuento después de una cierta cantidad de compras – ya no es suficiente para fomentar la fidelización. Para tener éxito, las marcas necesitan crear programas de fidelización que se integren en toda la experiencia del cliente, no sólo en el departamento de marketing.

Los mejores programas de fidelización contribuyen a una experiencia del cliente fácil y sin fisuras que se centra en las necesidades, deseos y sueños de los compradores en cada punto de contacto (y no sólo cuando están en la cola de la caja). Los clientes leales esperan que usted sepa quiénes son, que comprenda sus preferencias y gustos y que reciba un trato VIP, ya sea en la tienda o en línea.

New Balance ofrece un ejemplo innovador de una experiencia inmersiva y emocionante que una marca puede proporcionar a sus clientes leales. En el pub londinense The Runaway de la marca, los clientes pueden hacer un seguimiento de los kilómetros recorridos y cambiarlos por bebidas y aperitivos en el bar. El pub también incluye un gimnasio y una zona de pesas para que los fans de New Balance con mentalidad activa puedan hacer ejercicio.

Esto demuestra que la marca entiende a sus clientes y se compromete a proporcionarles experiencias que realmente les entusiasmen. También crea una oportunidad para que New Balance obtenga datos críticos sobre sus clientes más valiosos.

Permanezca proactivo en lo que respecta a la privacidad de los datos de los clientes
Incluso un año y medio después de que se promulgara la Regulación General de Protección de Datos (GDPR), la mayoría de las empresas siguen informando que no están preparadas para cumplir adecuadamente. Y ahora con la Ley de Privacidad del Consumidor de California, estamos viendo la misma historia: sólo el 8% de las empresas dicen estar preparadas para la fecha límite.

Parece que muchas empresas están dispuestas a apostar por el hecho de que la aplicación de estas regulaciones es poco probable, incluso con fuertes multas por violaciones. A fin de cuentas, aunque las empresas puedan ahorrar dinero a corto plazo al abstenerse de invertir en mejores procesos de cumplimiento de la privacidad, a largo plazo están perdiendo la confianza de sus clientes. Más allá de las posibles multas, las marcas se arriesgan a enfadar a los clientes y a dañar su reputación si se producen violaciones de la privacidad. Al final, las regulaciones de privacidad son tanto un asunto de CX como un asunto legal.

En lugar de apresurarse a cumplir con cada regulación de privacidad a nivel estatal que se aprueba (y créame: vienen más), apunte a cumplir con las políticas más estrictas y adáptese en consecuencia. No puedes perder demostrando a los clientes que respetas sus datos – y evitarás las multas masivas si se producen violaciones. Además, si un cliente quiere romper con su marca de esa manera, tal vez sea hora de que ambos pasen a la siguiente relación.

Adopte un enfoque más audaz con la personalización del cliente
La otra buena noticia sobre el cumplimiento proactivo de la privacidad: Si está seguro de que cumple con los altos estándares en lo que se refiere a los datos de los clientes, puede ser más audaz en su enfoque de la resolución de identidad y en las tácticas de marketing más personalizadas.

Durante un tiempo, los analistas advirtieron a los profesionales de marketing sobre los riesgos de ser «espeluznantes» con los datos de los clientes, con la idea de que los clientes se desconectan cuando las marcas están demasiado en la nariz con sus tácticas. Y si bien es evidente que hay una línea (y consecuencias por cruzarla), los clientes están más abiertos a experiencias más personalizadas. De hecho, los informes muestran que la mayoría de los clientes NO se asustan por el aumento de la personalización, y las marcas que salen perdiendo son las que son demasiado genéricas en sus comunicaciones.

No rehúya las estrategias de personalización. Los clientes entienden lo que las marcas deberían saber sobre ellas, y están decepcionados con los correos electrónicos insípidos y los esfuerzos de reorientación que no se ajustan a sus necesidades. Es importante obtener datos más precisos sobre sus clientes y utilizarlos en consecuencia. Southwest Airlines hace un buen trabajo con sus correos electrónicos de resumen de fin de año, mostrando a los clientes cuántos vuelos han tomado, las millas que han viajado e incluso su mejor posición de embarque del año.

Prepárese para que el comercio de voz cambie las expectativas de CX
Hemos estado anticipando el aumento del comercio de voz por un tiempo, y parece que estamos al borde. Los pronósticos dicen que habrá 8 mil millones de asistentes de voz en uso para el año 2023, con el comercio de voz creciendo para ser una industria potencialmente de 80 mil millones de dólares. Aunque una parte significativa de esos 80 mil millones de dólares es probable que sean compras de productos digitales y no físicos, el crecimiento del comercio de voz tiene implicaciones significativas para los comercializadores de todas las industrias.

El comercio de voz obligará a los profesionales de marketing a replantearse radicalmente la experiencia de sus clientes, desde los procesos de datos de la base de datos hasta las inversiones en TI y las estrategias de experiencia de usuario. Es necesario prepararse para los clientes que desean interactuar con su marca sin ningún tipo de interfaz visual. Por ejemplo, esto significa repensar las descripciones de los productos para que los clientes puedan hacer sus pedidos sin necesidad de otras indicaciones. También significa asegurarse de que los datos de los clientes, como la dirección y la información de pago, sean coherentes y fácilmente accesibles independientemente del punto de contacto del cliente. La alineación entre todos los departamentos cuando se trata de preparar este nuevo modelo es la única manera de tener éxito en este esfuerzo. Defina una estrategia de voz en todos los departamentos para que la voz CX se sienta tan limpia como intencional como sus mensajes de correo electrónico y publicaciones en medios sociales.

En un sentido más amplio, el auge del comercio de voz, los mayores estándares de personalización y las nuevas normativas de privacidad del consumidor ponen de manifiesto una necesidad más crítica de agilidad y flexibilidad. Constantemente surgirán nuevos canales, ya sea el comercio de voz o el comercio social o más, y no se puede reinventar la rueda cada vez. Las empresas con la capacidad de adaptarse a los canales emergentes e incorporar nuevas tecnologías serán las que triunfen en la próxima década.

 

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